Esistono studi e ricerche che sostengono ampiamente che il tasso di occupazione degli Hotel sia proporzionale all’abitudine di rispondere alle Recensioni. Niente di più vero, visto che interagire con i propri clienti o con gli utenti, sia un modo per ottenere ampi risultati.
La prova dei vantaggi arriva proprio da Medallia che marzo 2015 ha dimostrato che gli alloggi che rispondono a più del 50% delle recensioni pubblicate online registrano una crescita del tasso di occupazione superiore al doppio rispetto alle strutture che tendono invece a ignorarle. Un dato significativo se rapportato al tasso di occupazione delle strutture più reattive che dimostra di saper crescere più rapidamente rispetto alle strutture del settore ricettivo in generale.
Perchè contano le repliche della direzione?
Le repliche della direzione contano perchè una struttura attenta alle recensioni dei clienti, è senza dubbio più incline a prendersi a cuore la propria clientela, ovvero, il fattore umano ha il privilegio di evocare sentimenti di simpatia e cordialità. “Sentirsi a casa”, anche in vacanza è quanto di più cercano tutti gli utenti in vacanza o quando stanno per organizzare il proprio viaggio. Questo non solo è un incentivo, ma è un buon motivo per iniziare subito ad informare anche gli altri utenti. La ricerca mostra infatti che ” rispondendo a più del 50% delle recensioni ricevute, si arriva a ottenere una crescita del tasso di occupazione di 6,8 punti percentuali”.
Quanto guadagnano le strutture che rispondono ai feedback?
In termini di guadagno e quindi di denaro, si può parlare di un aumento dei tassi di occupazione del 12,8% in più rispetto alle strutture che per rispondere impiegano due giorni. Questo significa che la tempestività e la risposta immediata è in grado di assicurare la prenotazione certa. Le strutture che non rispondono, perderanno quasi sicuramente il cliente, perchè nel frattempo, navigando online, avrà già trovato altre recensioni, sicuramente all’altezza delle proprie aspettative. La regola è quindi facile da intuire ed è quella di non aspettare. Occorre rispondere subito: la vostra struttura non ha bisogno solo di un’immagine ma anche “di una parola”.
Essere reattivi porta ad ottenere la migliore reputazione?
La tempestività ha sempre aiutato gli audaci nel corso dei secoli, ed ora più che mai. In effetti, la conclusione dello studio è che gli ospiti delle strutture più reattive risultano in media più soddisfatti rispetto a quelli delle strutture meno reattive. Emerge così una significativa correlazione tra la pubblicazione di repliche della direzione e l’aumento del punteggio medio delle recensioni dedicate alla struttura. Avere il massimo punteggio significa che l’utente “prenota ad occhi chiusi”, ovvero, si instaura un rapporto di fiducia che equivale molto più ad una garanzia del 100%.
Tale concetto è sintetizzato anche dal Vice Presidente del Servizio clienti della catena Best Western, Michael Morton, “Questa ricerca dimostra che la comunicazione online tra i dipendenti dell’hotel, con la loro conoscenza delle esperienze specifiche degli ospiti, e clienti genera benefici concreti”. Quindi ogni momento è il migliore per rispondere e partecipare alla conversazione dei vostri ospiti, e sicuramente non si tratta di galateo!
Lab Digitale, da sempre attenta alla reputazione online dei propri clienti, ha ideato un servizio per incrementare in modo naturale e proficuo le recensioni positive: maggiori info su www.simplecloudhotel.it.
